Ograniczenia i potrzeba dystansu społecznego przyczyniły się do wdrożenia nowych pomysłów i skłoniły wielu detalistów do przeniesienia swojej działalności do sieci. W sklepach istniejące lub nowo powstające procesy i technologie, takie jak kody QR, skanowanie własnych zakupów przy kasie lub kupowanie przez Internet za pomocą telefonu i odbieranie produktów w sklepie, weszły do głównego nurtu.
To zacieranie się granic pomiędzy sprzedażą stacjonarną i online, znane również jako "omnicommerce", jest płynnym połączeniem operacji fizycznych i internetowych w jedno doświadczenie detaliczne.
Experiential shopping – Doświadczenie zakupowe
Według badania zleconego przez firmę Elavon prawie połowa (49%) dorosłych Polaków stwierdziła, że łatwość dokonywania wyborów, gdy mogą zobaczyć produkty na żywo, najbardziej skłania ich do robienia zakupów w sklepie. 45% badanych podkreśliło, że robiąc zakupy w sklepie, ma możliwość lepszej oceny jakości produktu.
„Konsumenci są nadal zdecydowanie zainteresowani fizycznym handlem detalicznym, ale coraz częściej oczekują cyfrowych punktów styku, które wzbogacają doświadczenie zakupowe" - mówi Michael Bosshammer, Head of Retail w Elavon Europe. „Sprzedawcy detaliczni muszą przyjąć styl życia swoich klientów i zaoferować im wygodę i doświadczenie, których wymagają".
Choć zmiany w handlu detalicznym są napędzane przez konsumentów, - dostosowanie się do nich przynosi właścicielom biznesu wiele korzyści. „W niektórych przypadkach firmy mogą ograniczyć swoją obecność w handlu detalicznym" - mówi Bosshammer. „Niektóre z nich zachowają widoczność marki, ale mniejsze lokale oznaczają niższe czynsze i możliwość zmiany sposobu robienia zakupów poprzez tworzenie sklepów koncepcyjnych, promujących zakupy interaktywne, wciągające lub oparte na wyjątkowym doświadczeniu klienta”.
„Na przykład sprzedawca mebli może wystawiać produkty do wypróbowania, a klienci mogą zeskanować kod QR swoim telefonem, aby wybrać inne kolory lub rozmiary. Zakupu i zamówienia dostawy można dokonać w kasie lub za pomocą telefonu klienta, nawet jeśli siedzi on na sofie, którą kupuje."
Lepsza obsługa klienta
Powierzchnia handlowa, wraz z czynszami, mogłaby być dzielona z innymi detalistami, na zasadzie podnajmu lub powracającej koncepcji „sklepów w sklepach”. Asortyment i dystrybucja mogłyby być przenoszone do tańszych nieruchomości poza miastem.
„Kupujący mogą osobiście ocenić jakość i nadal kontaktować się z pracownikiem sklepu, aby zadać więcej pytań lub zorganizować dostawę" - mówi Bosshammer. „W czasie, gdy kupujący zyskuje większą kontrolę nad procesem zakupów, pracownicy mogą skupić się na zapewnieniu wyjątkowej obsługi klienta".
Sprzedawcy detaliczni wprowadzają innowacje, aby zaoferować dodatkowe usługi, które stawiają klienta na pierwszym miejscu, począwszy od wideoczatów ze sprzedawcami w sklepie, którzy doradzają podczas zakupów z domu, po wykorzystanie sprytnej technologii kamer do rozszerzenia rzeczywistości, dzięki czemu klienci mogą zobaczyć, jak dany mebel wyglądałby w ich własnym domu.
Usprawnienie obsługi klienta przy kasie
Kluczem do sukcesu w handlu detalicznym jest wyeliminowanie przeszkód. Wszystko, co sprawia, że proces ten jest niewygodny dla klienta, będzie miało wpływ na sprzedaż.
Nowe technologie płatnicze eliminują problemy związane z obsługą kasy. Kupujący w sklepie nie muszą już zmagać się ze staromodnymi kasami i kolejkami. Mogą płacić przez telefon, powiązać kartę lojalnościową z metodą płatności i płacić w wybranej przez siebie walucie.
„Nikt nie chce robić zakupów w miejscu, którego nie rozumie. Dlatego należy poinformować klientów, w jaki sposób mogą dokonać płatności. Wyraźnie zaznacz, które karty, portfele cyfrowe i metody płatności są akceptowane" - mówi Bosshammer. „I to nie tylko przy kasie - jeśli klienci będą wiedzieli, w jaki sposób mogą płacić w trakcie korzystania z Twojego sklepu, będą mogli podejmować bardziej świadome decyzje, nie czując presji w ostatnim punkcie płatności".