Nasz szef działu Hospitality, David Wheatcroft, przedstawia praktyczne sposoby na zachęcenie gości do realizowania rezerwacji.
Niezrealizowane rezerwacje są największą obok pandemii zmorą restauratorów i hotelarzy.
Nie sposób dokładnie policzyć, ile dokładnie kosztują one branżę, ale szacunki różnych stowarzyszeń restauracyjnych w całej Europie na przestrzeni lat sugerują, że częstotliwość niepojawień się gości może wynosić od 5 do 20%.
Obecna sytuacja epidemiczna może stanowić dobrą okazją do przyjęcia ogólnobranżowego stanowiska sprzyjającego zarówno restauratorom, jak i pozytywnym doświadczeniom klientów.
Choć wymogi dystansu społecznego zmniejsza liczbę miejsc w restauracjach, zniesienie ograniczeń związanych z lockdownem powoduje wzrost popytu wśród konsumentów. Oznacza to, że jest to najlepszy moment na wprowadzanie zmian. Klienci nie tylko to zrozumieją, ale też docenią wygodę, jaką mogą zyskać.
Oto pięć kroków, które warto rozważyć...
1) Przyjmuj rezerwacje online lub przez aplikację
„Doświadczenie kulinarne zaczyna się w momencie, gdy klient dokonuje rezerwacji. Zadbaj, by była przyjazna, łatwa i intuicyjna. Przedstaw jasne zasady dystansu społecznego i nakreśl, czego mogą się spodziewać klienci, tak aby, gdy się pojawią, nikt nie czuł się niekomfortowo. Jeśli muszą wybrać posiłek z aplikacji przy stole, należy to wyraźnie zaznaczyć” – powiedział David.
„Klienci lubią mieć większą kontrolę nad przebiegiem pobytu w restauracji. Jeśli wiedzą, że mogą decydować o tym, co wybierają, zamawiać, kiedy są gotowi i płacić, jak chcą, to od razu oddajesz kontrolę w ich ręce. A dzięki systemowi rezerwacji można lepiej regulować czas zajęcia stolików i natężenie ruchu w najbardziej ruchliwych godzinach – wszystko to poprawia doświadczenia klientów”.
2) Pobieraj kaucję za stolik przy dokonywaniu rezerwacji
„Branżowym standardem było wymaganie kaucji tylko w przypadku większych imprez, na przykład dla dziesięciu lub więcej osób. Ale w obecnych warunkach warto rozważyć to dla wszystkich rezerwacji – teatry, kina i samoloty pobierają pełną opłatę z góry za sprzedawane miejsca. Klienci tego nie kwestionują” – stwierdził David.
„Depozyt nie zrekompensuje w pełni kosztów niezrealizowanie rezerwacji, ale może sprawić, że klienci będą wiedzieli, że traktujesz swój biznes i ich przyzwyczajenia poważnie, co może zniechęcić tych, którzy dokonują rezerwacji w kilku miejscach z zamiarem pojawienia się tylko w jednym”.
„Postęp technologiczny sprawia, że jest to łatwiejsze niż kiedykolwiek. Możliwa jest integracja z systemem rezerwacji, a kaucja może być automatycznie odliczona od końcowego rachunku lub – poprzez proces zwany tokenizacją – być pobierany od każdego rezerwującego, który nie pojawi się na miejscu.
Musisz jednak jasno określić, że taka jest Twoja polityka, a klient musi ją aktywnie potwierdzić poprzez, na przykład, zaznaczenie pola wyboru, że zgadza się zapłacić, jeśli nie zrealizuje rezerwacji. Eliminuje to ryzyko obciążenia zwrotnego przy egzekwowaniu wprowadzonych zasad”.
„Kluczem jest jasność, rozsądek i konsekwencja” – mówi David.
3) Wysyłaj przypomnienia we właściwym czasie
„Przypomnienie przesłane SMS-em lub e-mailowo jest bardzo przydatne i wszyscy to doceniamy w dzisiejszych czasach. Moim zdaniem jeszcze lepiej jest, jeśli można wbudować funkcję „dodaj do kalendarza”, dzięki czemu powiadomienie trafi bezpośrednio do kalendarza w smartfonie” – mówi David.
„Po uzyskaniu odpowiednich zgód otrzymujemy również szansę na gromadzenie kontaktów, które można ponownie wykorzystać do ankiet i marketingu, ponieważ warto budować lojalność klientów”.
4) Ułatw odwołanie rezerwacji
„W obecnej sytuacji trzeba być rozsądnym i elastycznym. Jeśli u kogoś zdiagnozowano Covid-19, czy chcesz, aby pojawił się w restauracji, narażając innych gości i personel? Kaucja nie jest najważniejsza”.
„Zadaj sobie pytanie: jaki jest rozsądny okres na odwołanie rezerwacji? Określ go i umieść link do odwołania lub zmiany rezerwacji w przypomnieniu” – mówi David.
Zazwyczaj oczekiwano powiadomienia na 24-48 godzin przed terminem, aby umożliwić znalezienie chętnego na zwolniony stolik. Ale czy w tych czasach możemy być aż tak rygorystyczni? Chcemy również budować relacje z każdym, kto dokonał rezerwacji. Jeśli goście nie dadzą rady zjawić się dzisiaj, to może przyjdą jutro lub innego dnia!
„Pamiętaj również o klientach, którzy nie mają rezerwacji” – mówi David.
„W obszarze, intensywnego ruchu pieszego, można dużo szybciej zapełnić zwolniony stolik niż w miejscu z dala od tłumów”.
5) Opinie
„Jedną z rzeczy, na którą pandemia nie miała wpływu, jest pozytywne doświadczenia klienta. Zrób to dobrze, a zyskasz stałych klientów” – mówi David.
„Jeśli klient się nie zjawia – jaki masz plan? Telefon lub SMS po 15 czy 20 minutach? Ustal zasady i konsekwentnie je stosuj”.
„Niezależnie od tego, czy goście się pojawią, czy nie, skontaktuj się z nimi za pomocą tej samej metody, którą otrzymali przypomnienie o rezerwacji. Nauka płynie z utraconej rezerwacji lub z doświadczenia klienta – dobrego lub złego”.
„Wykorzystaj dobre recenzje na swojej stronie internetowej. Jeśli otrzymasz negatywne – użyj ich konstruktywnie. Klient z pretensjami, który został potraktowany uczciwie i z szacunkiem, często może stać się potężnym sojusznikiem”.
Pamiętaj też, że nowoczesny system płatności może robić o wiele więcej niż tylko przekazywanie pieniędzy!
Może zachęcać do dystansu społecznego, pozwalając gościom płacić przy stole, w aplikacji lub za pomocą kodów QR. Może ułatwić dodawanie napiwków dla pracowników, dzielenie rachunku dla grup i cyfrowe przesyłanie paragonów. Zamówienia przechodzące przez kuchnię mogą nawet być połączone z informacjami o stanie zapasów magazynowych, aby informować pracowników – i, co ważne, klientów – o niedostępnych pozycjach w menu.
Nowoczesny system płatności nie tylko łączy w sobie efektywność i bezpieczeństwo, ale jednocześnie wspiera lojalność, zapewniając wspaniałe doświadczenia klientów. Może również zapewnić wymierne korzyści z dostępu do danych, które warto aktywnie wykorzystać do dalszego wzmacniania swojego biznesu.
Skontaktuj się z nami, by dowiedzieć się więcej.