Na wysoce konkurencyjnym rynku to produkty i ceny są w centrum zainteresowania brytyjskich przedsiębiorców. Pomijają oni jednak inny ważny element, który może zadecydować o sukcesie. Tym elementem są ludzie.
Nie jeden z nas ma na pewno w pamięci nieudaną wizytę w restauracji, hotelu czy sklepie. Być może było to spowodowane zbyt wysoką ceną bądź niskiej jakości produktami, ale i tak pewnie zapamiętaliśmy przede wszystkim ludzi i sposób, w jaki zostaliśmy przez nich potraktowani. Być może personel był w stanie uratować sytuację, ale nie stanął na wysokości zadania i nie obsłużył klienta na odpowiednim poziomie. I właśnie to zadecydowało, że wydarzenie to wspominamy jako zupełne niepowodzenie. To, jak ludzie postrzegają naszą firmę coraz częściej ma kluczowe znaczenie dla sukcesu w handlu
Badania pokazują, że do 2020 r. to zadowolenie konsumenta będzie decydowało o rozróżnianiu marek, spychając produkty i cenę na dalsze pozycje(1). Taki obrót sprawy daje sprzedawcom szansę zyskania nowych klientów, ponieważ 86% kupujących jest w stanie płacić więcej za wysoką jakość obsługi.
Szansę tę będzie mógł wykorzystać personel Państwa firmy. Jak można więc mu w tym pomóc? Poniżej znajdują się trzy propozycje:
#1:Zachęcić personel, by obsługiwał klientów jak gwiazdy, czyli na wysokim poziomie
Stare porzekadło autorstwa Harry’ego Gordona Selfridge’a, założyciela słynnego domu handlowego w Londynie, mówi: „Klient ma zawsze rację”. Dziś można by je sparafrazować i powiedzieć: „Klient jest gwiazdą” i byłby to bardziej adekwatny obraz sytuacji. Zadowolenie nie polega na posiadaniu racji, ale na realizacji potrzeb. Dlatego kluczowe znaczenie ma wysoka jakość obsługi klienta; zatrudnienie i promowanie personelu nastawionego na realizację potrzeb oraz podnoszenie poziomu zadowolenia. Niemniej ważne jest informowanie personelu o tych oczekiwaniach i zarazem poprawa obsługi klienta.
Firma Salesforce.com opracowała szczegółową listę 15 najważniejszych umiejętności realizujących obsługę w handlu(2). Należą do nich: empatia, przekonująca argumentacja oraz użycie pozytywnego języka. Klienci szczególnie cenią sprzedawców, którzy potrafią wziąć na siebie odpowiedzialność oraz samemu rozwiązać problemy.
#2: Zapewnić pracownikom odpowiednie szkolenia podnoszące poziom obsługi
Należy pamiętać o szkoleniach pracowniczych, zarówno zewnętrznych, internetowych, jak i wewnętrznych w oparciu o własne sprawdzone praktyki oraz wskazówki, dzięki którym obsługa klienta w handlu będzie na wysokim poziomie. Zadaniem przedsiębiorcy jest przekazywanie swoim pracownikom informacji o produktach, usługach czy sposobie działania, tak, aby poprawiać ich wiedzę niezbędną do skutecznej sprzedaży. Pomocne w tym mogą być tablety lub inne rozwiązania techniczne podnoszące poziom umiejętności niezbędnych w handlu.
Dodatkowo pracownicy powinni mieć narzędzia wychodzące poza uśmiech czy grzeczność, umożliwiające im zapewnienie zadowolenia konsumentów i ich poprawną obsługę. Może to być możliwość oferowania specjalnych promocji, rabatów bądź wykonywania działań, które pozwolą kupującemu czuć się ważnym. Klienci zwykle lubią wysokiej, jakości wygodę, np. zakupy za pomocą elektronicznej portmonetki, płatności zbliżeniowych (w tym poprzez usługę Apple Pay) lub usługę DCC umożliwiającą zagranicznym odbiorcom płatność w ich walucie.
#3: Świętować sukcesy
Jeśli klient opublikuje pozytywną recenzję w serwisie TripAdvisor, Instagram lub na innej platformie, warto pochwalić pracowników, którzy na to zapracowali. Pracowników mających odpowiednie nastawienie i potrafiących obsłużyć klientów na wysokim poziomie, można stawiać jako przykład i inspirację dla innych. Pozytywny efekt przyniesie również uczestnictwo w lokalnych konkursach biznesowych, organizowanie wewnętrznych konkursów oraz wdrożenie systemu motywacyjnego.
Należy pamiętać również o celebrowaniu znaczących bądź przełomowych dla pracowników wydarzeń. W tym miesiącu (28 marca) Elavon sponsoruje sympozjum poświęcone tematyce kobiet w sektorze płatności „Women in Payments 2019” („Disruptive Evolution”). Nagrody podczas tego wydarzenia wręczać będzie Hannah Fitzsimons, Dyrektor Zarządzający na Europę.
Inwestycje w ludzi są opłacalne
Obsadzenie kluczowych stanowisk w firmie skutecznymi pracownikami nastawionymi na podnoszenie poziomu obsługi klienta i zaspokajanie jego potrzeb przełoży się na skuteczniejszą działalność całej organizacji. Z czasem rosnąć będą wyniki sprzedażowe, firma będzie się rozrastać, a opinie obsługiwanych poprawnie klientów staną się jeszcze bardziej przychylne. Chociaż nie należy pomijać znaczenia produktów i cen, to ludzie będą w coraz większym stopniu decydować o powodzeniu firmy.
W tym miesiącu przypada Międzynarodowy Dzień Kobiet (8 marca). Dowiedz się o możliwościach i sukcesach kobiet w sektorze technologii finansowych oraz przeczytaj spostrzeżenia i porady kobiet pracujących jako wiodący specjaliści w Elavon.
Źródła:
- 'Delivering Remarkable Experiences Is How You Win More Customers' - Entrepreneur.com (7 czerwca 2018)
- 'Your List of the Most Important Customer Service Skills' - Salesforce.com