Klient zostawia pełny koszyk w trakcie zakupów i wychodzi nie płacąc – w tradycyjnym sklepie taką sytuację trudno sobie wyobrazić, ale podczas zakupów online to częste zjawisko. Dlaczego klienci najpierw zapełniają swoje koszyki, by następnie je porzucić? Co możesz zrobić, by w Twoim sklepie internetowym takie sytuacje należały do wyjątków?
Zakupy w sieci przerywa, co trzeci polski konsument, a tylko co trzeci koszyk jest opłacany od razu(1). Nie zawsze przyczyna leży po stronie sprzedającego – przykładowo, część internautów rozpoczyna zakupy dla samej przyjemności wybierania produktów bez zamiaru dokończenia transakcji.
Niekiedy jednak to właśnie niedoskonałości sklepu internetowego zniechęcają klientów. Co przeszkadza im najbardziej i jak im ułatwić dokończenie zakupów? Odpowiedzi dostarcza raport Izby Gospodarki Elektronicznej pt. „Porzucony e-koszyk”. Poniżej prezentujemy wybrane wnioski z raportu, wskazujące zarazem na najistotniejsze dla użytkowników udogodnienia w sklepach internetowych.
Różnorodne formy płatności
Klienci e-sklepów wskazują wiele przyczyn porzuceń koszyków, ale najistotniejszy okazuje się brak określonej formy płatności online za zakupy. W gronie kluczowych powodów znalazły się także problemy z dokonaniem transakcji za zamówienie.
Dla e-konsumentów ważne są udogodnienia, w tym wybór różnych form płatności. Dotyczy to zarówno zakupów mobilnych – z użyciem smartfonu lub tabletu – jak i tych z wykorzystaniem laptopa i komputera stacjonarnego. Klienci oczekują przede wszystkim dostępu do szybkich płatności, BLIK-a i płatności mobilnych.
Jak zmniejszyć liczbę porzucanych koszyków? Twój sklep internetowy może wyjść im naprzeciw, korzystając z oferty wyspecjalizowanych dostawców. Akceptację wielu form płatności online umożliwiają m.in. rozwiązania dostarczane przez Elavon.
Przejrzyste zasady
W ścisłej czołówce powodów porzuceń koszyków znalazły się te związane z kosztami: płatny zwrot produktów, droga dostawa i brak możliwości sprawdzenia całkowitego kosztu zamówienia przed jego finalizacją.
Ostatni z wymienionych czynników dotyczy transparentności procesu zakupowego online – klient, który dostrzega, że nie jest w pełni informowany, może stracić zaufanie do sklepu internetowego i zrezygnować z zakupu online. Dlatego warto udostępniać klientowi informację o całkowitych kosztach, a cena powinna być dobrze widoczna i zgodna z aktualnymi promocjami.
Tania dostawa, bezpłatny zwrot
Niskie koszty dostawy to z kolei drugi – zaraz po cenie – najistotniejszy czynnik, motywujący e-konsumentów do wyboru konkretnego sklepu internetowego(2). Droga dostawa zniechęca do finalizacji zakupu online. Tylko co piąty kupujący mobilnie i co czwarty konsument korzystający z innych urządzeń (laptop, PC) godzi się na koszt wysyłki wyższy niż 20 zł.
Z kolei bezpłatny zwrot produktu to ukłon sklepu internetowego w stronę klienta. Zgodnie z obowiązującymi przepisami, konsument ponosi we własnym zakresie koszt odesłania towaru, a sprzedający ma obowiązek zwrócić koszty, ale tylko do wysokości należnej za najtańszy z oferowanych sposobów zwrotu(3). Bezpłatny zwrot to jednak coś, co warto rozważyć – w hierarchii przyczyn porzucania koszyków, jedynie brak określonej formy płatności okazuje się bardziej istotny niż konieczność zapłaty za zwrot.
Wygodne zakupy online
Osoby kupujące online cenią sobie wygodę, jaką zapewniają zakupy w sieci. Wszystko, co odbiera komfort, może potencjalnie prowadzić do porzucenia zakupów. Przykłady? Konieczność założenia konta, długi czas ładowania strony czy jej niedostosowanie do urządzeń mobilnych: daleko im do wymarzonych udogodnień.
Twoim priorytetem, jako właściciela sklepu internetowego chcącego zmniejszyć liczbę porzucanych koszyków, powinna być dbałość o dobre doświadczenia klientów. Zapewnij im zatem dobrze działającą, dostosowaną do różnych urządzeń witrynę i zaprojektuj dla nich przyjazny proces zakupowy z pełną gamą udogodnień oraz licznymi formami płatności online.
Przyjazny e-sklep
Porzucone koszyki to zjawisko typowe dla zakupów online. Przyczyny porzuceń są bardzo różne i nie wszystkie wynikają z błędów po stronie sprzedawców internetowych, dlatego szanse na ich całkowitą eliminację wydają się bardzo małe.
Z pewnością jednak właściciele sklepów internetowych mogą znacznie ograniczyć skalę tego niepożądanego zachowania, a pomogą w tym: udogodnienia w sklepach internetowych oraz dobra znajomość preferencji klientów i czynników, które zniechęcają ich do finalizacji zamówienia. Wdrożenie różnych form płatności, zadbanie o wygodę kupującego i stworzenie przemyślanej polityki w zakresie cen oraz kosztów dostaw i zwrotów – wszystko to może sprawić, że zmniejszenie liczby porzuconych koszyków stanie się w pełni realne.
Źródła:
- Porzucony e-koszyk. Dlaczego konsumenci porzucają zakupy? Izba Gospodarki Elektronicznej, 2018.
- E-Commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska. Izba Gospodarki Elektronicznej, 2019.
- e-Izba. Reklamacje i zwroty 2019. Izba Gospodarki Elektronicznej